Гостиницы и отели делают все возможное, чтобы пребывание в номерах оставляло положительные впечатления. Они работают по принципу «клиент всегда прав», идя на уступки в различных вопросах. Но бывает так, что гости злоупотребляют доверием и уважением со стороны администрации объекта. Они нарушают правила пребывания, из-за чего возникают конфликтные ситуации.
Российские отели и гостиницы подчиняются правилам предоставления гостиничных услуг, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 года (N 1085). В нем подробно описаны в числе прочего обязанности стороны, в том числе постояльцев объекта. Это общие требования. Более подробно с правилами можно ознакомиться на сайте гостиницы или на ресепшн.
Чаще всего «камнем преткновения» становится время заселения и выезда клиентов. В России большинство объектов принимает гостей с 14.00, освободить место просят до 12.00. Это стандартные расчетные часы. Однако отель или гостиница могут устанавливать свое время, поэтому заранее ознакомьтесь с ним.
Объект устанавливает свой перечень табу. Выделим общепринятые запреты, которые действуют практически во всех гостиницах и отелях РФ. В них нельзя:
Разгуливать в купальном костюме в коридоре, холле, ресторане или кафе. Особенно требовательны к данному пункту объекты, принимающие гостей с разных стран мира.
Пользоваться бассейном в нерабочие часы. Если водоем функционирует круглосуточно, никаких проблем. Но если он закрывается, допустим, в 21.00, постояльцам нельзя плавать. Объекты устанавливают ограничения ради безопасности клиентов. Все-таки после ужина отдыхающие граждане часто пребывают в состоянии алкогольного опьянения, и риск возникновения эксцессов в воде возрастает.
Опаздывать за завтрак, обед или ужин. В гостинице действует определенное расписание. Если клиент опаздывает, ему вправе отказать. Поэтому лучше заранее предупредить администратора о возможном опоздании.
Выносить еду из ресторана в номер. Сотрудники отеля могут расценить подобный поступок как кражу со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Долго звонить по телефону на международные номера. Обычно подобный вопрос обговаривается индивидуально.
Шуметь, слушать громкую музыку, мешая другим постояльцам спать или просто отдыхать в номере.
Мусорить на территории отеля.
Хранить в сейфе запрещенные вещи. Администрация отеля доверяет клиентам, которые получают в комфортном номере доступ к специальной ячейке для хранения ценных предметов и денег. Но в случае возникновения подозрений они вправе вызвать охрану или полицию для осмотра.
Администрация объекта лояльно относится к постояльцам. Если клиент на 15 минут задержался и выехал немного позже, ничего страшного. За выкинутую в неположенном месте банку колы его предупредят. Персонал заинтересован в быстром урегулировании мелких конфликтов.
Но клиента могут оштрафовать:
За позднюю отмену бронирования. Узнайте заранее дедлайн и не нарушайте сроков.
За вынос еды со шведского стола в номер.
За загрязнение территории отеля или гостиницы.
За потерю ключа от номера.
За порчу имущества.
За лишних постояльцев.
Штрафы разные. Например, за потерю ключа с клиента взыщут денежный штраф. В более серьезных случаях постояльцу грозит не только он, но и выселение из номера и даже уголовное разбирательство.
Ознакомьтесь с правилами заселения, пребывания и выезда заранее. Так вы избежите конфликтных ситуаций и хорошо отдохнете в отеле или гостинице.
